De beste remedie tegen een legal tech kater

3 tips om meer rendement uit een IT-investering te halen

De verwachtingen van een nieuwe IT-oplossing die wordt geïmplementeerd, zijn vaak hooggespannen. Enorm frustrerend als een jaar na dato blijkt dat slechts een enkeling binnen kantoor het systeem nog maar echt goed gebruikt en het niet optimaal rendeert. Herkenbaar? Lees dan hoe dit ongewenst patroon doorbroken kan worden.

Onder het motto ‘voorkomen is beter dan genezen’, deel ik in deze blog 3 tips om meer rendement uit een legal tech investering te kunnen halen. Op basis van meer dan 15 jaar ervaringen uit de praktijk en mijn visie op succesvol optimaliseren, blijkt deze aanpak tot dusver de beste remedie tegen een legal tech kater.  

 

Tip 1: start vanaf het begin van een optimalisatieslag met een holistische aanpak, gericht op zowel de mensen, de processen als de technologie.
En zorg voor balans; dat scheelt achteraf veel teleurstelling en bijsturen.

Al doet de naam anders vermoeden, legal tech - of welke vorm van IT dan ook - draait niet om technologie. Althans niet alléén om technologie. Technologie ondersteunt mensen en processen; de inzet van traditionele of vernieuwende IT is geen doel op zich. Toch gebeurt het in de praktijk bij de invoering van een nieuw softwareprogramma dat er voornamelijk gefocust wordt op de functionaliteit van de toepassing; de technologie die wordt ingezet. Met vaker dan nodig een teleurstellend resultaat omdat de verwachtingen maar gedeeltelijk worden waargemaakt.

Succesvol implementeren en veranderen is een samenspel tussen mensen, processen en technologie

Technologie op zichzelf is als een paradijs met Adam zonder Eva. Er ontbreekt een belangrijke schakel om iets op gang te brengen. Verwacht dus niet dat er na de invoering van een IT-oplossing iets vanzelf gaat gebeuren. Legal tech is géén magisch tovermiddel voor een betere binding met cliënten, een efficiënter werkproces of meer omzet voor kantoor. Er moet ook voldoende aandacht zijn voor (het gedrag van) de mensen en de processen waar zij mee te maken hebben. Pas dan kan een verandering op gang gebracht worden.

Duidelijkheid boven alles

Wat daarbij helpt, is duidelijkheid. Al ver voordat überhaupt een investering in technologie wordt gedaan. Duidelijkheid over het nut en de noodzaak, zodat medewerkers begrijpen waarom een en ander van ze gevraagd gaat worden. Schrijf een business case om inzichtelijk te maken wat het probleem is dat aangepakt wordt en wat het resultaat moet zijn. Dit is echt niet moeilijk, kost ook niet veel tijd en is een bruikbaar document als vertrekpunt voor het vervolg.

Betrek de juiste mensen

En als blijkt dat technologie het juiste middel is om het gestelde doel te bereiken, communiceer dan doelgericht naar een wat grotere groep medewerkers. Voor de balans tussen mensen, processen en technologie, is het belangrijk om - al vóórdat een softwarepakketselectie begint - een representatieve samenstelling van medewerkers bij het project te betrekken: advocaten (jong en wat minder jong), secretaresses én ander ondersteunend personeel. Zorg dat de juiste mensen op tijd aan boord zijn en blijven zodat weerstand gesignaleerd en gepareerd kan worden.

Breng processen in kaart

Daarbij helpt het om (werk)processen goed in kaart te brengen. Want alleen maar aandacht hebben voor de behoeften van mensen en de technologische mogelijkheden zonder daarbij de processen in kaart te brengen, leidt onherroepelijk tot geautomatiseerde chaos en verwarring. Dat is precies wat voorkomen moet worden. Geef daarom vooraf al antwoord op de vraag: ‘wat moet waarom worden aangepakt?’ Het ‘hoe’ komt automatisch aan bod bij het implementatietraject.

 

Tip 2: als het komt tot een implementatietraject, weet dan wat van een leverancier verwacht kan en mag worden.

Projecten worden opgetuigd juist ook om de kwaliteit van de invoering van een IT-oplossing te borgen. Als een legal tech leverancier niet zelf de benodigde implementatievaardigheden in huis heeft, wordt er iemand anders naar voren geschoven die dit voor zijn rekening neemt. Toch? Vaar niet blind op een aanname als het om verwachtingen gaat en maak dit bespreekbaar. Het is niet altijd duidelijk wat er van de leverancier verwacht kan en mag worden.  

Een product specialist versus een business consultant

Natuurlijk mag van een leverancier verwacht worden dat hij zijn IT-product perfect implementeert. Maar wat betekent dat? Denk even terug aan het tactvol samenspel tussen mensen, processen en technologie. De leverancier levert technologie en dat is slechts een deelcomponent. Wie is er verantwoordelijk voor dat de componenten mens en processen voldoende aandacht krijgen? Er zijn leveranciers die dit goed in kunnen vullen. Maar er zijn ook leveranciers die zich alleen richten op een technische oplevering van hun product. Vraag daarom aan een leverancier of deze naast een product specialist ook een business consultant inzet. Dat zijn namelijk twee nogal verschillende disciplines. Een product specialist weet op operationeel niveau alles over de technologie die geïmplementeerd wordt en een business consultant kan op strategisch niveau een vertaalslag maken tussen deze technologie en de betrokken mensen en processen.

Betrokkenheid vóór, tijdens en na een project

Hou er wel rekening mee dat een leverancier pas in een later stadium in het optimalisatieproces wordt betrokken. En stem daar de verwachtingen op af. Een business consultant van de leverancier wordt er namelijk hoe dan ook mee geconfronteerd dat er al stations gepasseerd zijn. Hij of zij zal dus binnen de kaders van het geselecteerde product moeten denken. In sommige gevallen is dit voldoende maar voor een bredere visie is het verstandig om een ‘business consultant’ in te schakelen die niet verbonden is aan een leverancier. Dat kan een intern iemand zijn of een externe; als hij of zij maar voldoende feeling met de praktijk heeft.  Bij voorkeur iemand die vanaf het begin, dus nog vóór de pakketselectie, betrokken was bij de optimalisatieslag en ook na het implementatieproject betrokken blijft. Immers, als de leverancier klaar is met het project wordt de intensieve samenwerking teruggeschroefd naar een minimaal contact, terwijl het voor kantoor dan pas echt begint.

 

Tip 3: stop niet als het project is afgerond: optimaliseren is een continu proces, dat tijd en aandacht vraagt.

Gebruikersacceptatie staat of valt met een goede inbedding in het dagelijkse werkproces. Dat heeft tijd en aandacht nodig. Reserveer hiervoor tijd en deel deze verantwoordelijkheid toe aan de juiste mensen binnen kantoor. Gebruik bijvoorbeeld de bekende PDCA-cyclus van Dr. William Edward Deming om de adoptiekwaliteit te borgen. De PDCA-cyclus bestaat uit de volgende 4 repeterende stappen.

P = PLAN (plannen)

Zet de doelen op papier. Waren in het projectplan de korte termijn en de lange termijn doelen beschreven? En zijn alle korte termijn doelen gerealiseerd? Dan is het nu tijd om te gaan sturen op de lange termijn doelen.

D = DO (doen of uitvoeren)

Zet aansluitend acties op papier. Let daarbij op dat deze acties gekoppeld zijn aan een verantwoordelijke en hang er een deadline aan. Ga aan de slag met de uitvoering van het plan. Zorg wel dat er tijd gereserveerd is voor de betrokkenen om de toegewezen acties ook daadwerkelijk uit te voeren. 

C = CHECK (controleren of beoordelen)

Zijn de deadlines gehaald en de doelen gerealiseerd? Meten is weten! Dit is bij uitstek ook het moment om de resultaten te delen met alle kantoorgenoten. Zij hebben immers hieraan bijgedragen en blijven een rol spelen in het optimalisatieproces.

A = ACT (acteren, bijsturen)

Acteer daarna op de resultaten. Spreek mensen aan op hun verantwoordelijkheid. Koppel de bevindingen aan de aandachtsgebieden: mens, proces en technologie. Dat maakt het eenvoudiger om te zien vanuit welke competentie bijsturing nodig is. Werk vervolgens de doelen weer bij in het plan en herhaal en continueer het proces. 

 

Conclusie

Voorkom een legal tech kater en reserveer tijd en aandacht om meer rendement uit een IT-investering te halen. Wees duidelijk over verwachtingen, borg de verbetering met een holistische aanpak en weet dat niet iedereen zich in hetzelfde tempo aanpast als het om veranderingen ­gaat. Heb geduld, volg de 3 bovenstaande tips en doorbreek het patroon van frustratie.

 

Groet, Marjan

Marjan Hermkes

Marjan is een specialist op het gebied van ICT & innovatie. Als geen ander is zij in staat een brug te slaan tussen IT en de gebruiker. Met een vakkundige kijk vertaalt zij mogelijkheden naar uw bedrijfsvoering en werkprocessen.

LEES MEER OVER MARJAN